Betrokken medewerkers maken verschil
Organisatieveranderingen slagen alleen als medewerkers in het hele proces betrokken worden. Werkgevers én werknemers moeten hier natuurlijk wel open voor staan.
Dit zegt Jelle Bouma op basis van de resultaten uit het onderzoek waar hij 22 juni op promoveerde aan de Rijksuniversiteit Groningen.
Klantrelaties
‘Tijdens een borrel op een zonnige vrijdagmiddag in Amsterdam-Zuid, sprak ik met andere organisatieadviseurs over hoe het kwam dat veel eindresultaten van veranderingen afweken van onze oorspronkelijke doelen. Ik ben op zoek gegaan naar een antwoord, dat ik na zeven jaar vond,’ legt Bouma uit.
De bedrijfskundige uit Groningen richtte zijn onderzoek op zestien financiële instellingen in Nederland. Deze organisaties waren allemaal bezig met het invoeren van een nieuwe manier om relaties met klanten te versterken.
Chagrijnig
Veranderingen om de omzet te verhogen, hebben vooral kans van slagen wanneer ze niet alleen van boven werden opgedragen door managers. ‘Wat ik tijdens mijn werk als managementconsultant al merkte, gaan globaal geformuleerde begrippen als missie, visie en doelstellingen boven de petten van medewerkers zweven.’
Maar uiteindelijk zijn het de mensen op de werkvloer die met hun werk (in het onderzoek van Bouma het contact met klanten) de winst binnenhalen. Eén chagrijnige medewerker kan meer kapotmaken, dan tien vriendelijke collega’s kunnen goedmaken.
Kettingreactie
Door de medewerkers gewoon samen aan de slag te laten gaan met het opbouwen van relaties met klanten ontstaat een psychologische kettingreactie. Ze voelen zich meer betrokken en verantwoordelijk voor hun werk.
Hoewel ze misschien wat harder moeten werken, blijken de medewerkers een lagere werklast te ervaren. Hierdoor ervaren ze minder stress, zijn ze meer tevreden en ontstaan er onderling minder conflicten en weerstand. Dit werkt door in het contact met de klanten.
Deze hele psychologische keten draagt het meeste bij aan het slagen van een verandering in een organisatie, toonde Bouma aan.
In de gaten houden
‘Vanuit mijn ervaring als consultant verwacht ik dat mijn bevindingen ook toepasbaar zijn op organisaties buiten de financiële sector,’ zegt Bouma.
Het is belangrijk dat managers de psychologische factoren (stress, tevredenheid, etc.) in de gaten blijven houden. Als de psychologische keten verbroken of verstoord wordt, kan dit ervoor zorgen dat een verandering juist sneller mislukt.
Als medewerkers kunnen kiezen tussen participeren of niet participeren in een organisatieverandering, dan raadt Bouma ze aan voor de eerste optie te kiezen.
‘Helaas lopen zowel leidinggevenden als werknemers deze adviezen mis, omdat ze nooit proefschriften lezen. Daarom heb ik mijn bevindingen ook “praktisch leesbaar” opgeschreven in het boek Betrokkenheid als sleutel'