door
Ruud Deijkers
26 mrt 2010
Communiceren begint met luisteren
Veel verkopers en managers proberen hun zakelijke contacten te verleiden met een vlotte babbel. In monologen overspoelen ze klanten en collega’s met zoete woorden en argumenten. Slechts een enkeling is overtuigend en charmant genoeg om hiermee succes te hebben. Effectief communiceren begint namelijk met goed luisteren.
Vooral mensen met veel werk- en levenservaring, denken snel dat ze hun gesprekspartner helemaal kunnen doorgronden. ‘Ze hebben een breed referentiekader vol aannames gevormd. Het is lastig om dat uit te schakelen,’ zegt communicatiekundige Arjan Bloemendaal van Jobo Training en Coaching uit Hengelo.
Toch is een onbevangen en geïnteresseerde houding noodzakelijk om te begrijpen wat een zakenrelatie echt wil. In de woorden van leiderschapsauteur Stephen Covey: 'eerst begrijpen, dan begrepen worden.'
Deals
Vaak missen slechte luisteraars het geduld om de ander uit te laten praten. Ze horen liever snel zichzelf weer praten. Een zakenrelatie zal zich hierdoor snel niet serieus genomen voelen en er ontstaat een afstandelijke sfeer. De babbelaar loopt daardoor misschien belangrijke deals mis. Wat onderscheidt een goede luisteraar van een slechte?
Slechte luisteraar
Een passieve, slechte luisteraar, luistert niet naar wat gezegd wordt maar meer naar stijl, woorden en grammatica. Ze doen weinig moeite om een onderliggende boodschap naar boven te halen, ze horen vooral de feiten. Ze tonen geen oprechte interesse in de ander en vellen snel een oordeel.
De passieveling is zich tijdens het gesprek voortdurend aan het voorbereiden op wat hij zelf zal gaan zeggen. Hij kijkt je glazig aan of zit ongeduldig te bewegen op zijn stoel en speelt nerveus met zijn pen. Hij laat zich snel afleiden, kijkt om zich heen of bladert door papieren die voor hem liggen.
De slechte luisteraar controleert in het gesprek niet of hij de ander goed heeft begrepen. Vaak is de passieveling bang dat hij dom overkomt, terwijl doorvragen juist een teken van interesse is.
Goede luisteraar
Iemand die goed luistert, luistert actief naar wat de ander zegt. Hij wil alles begrijpen, ook wat de ander indirect probeert uit te leggen. Hij velt geen oordeel.
De actieve luisteraar is gefocust op de ander en laat zich door niets of niemand afleiden. Hij is geduldig of laat zijn ongeduld in elk geval niet blijken. Hij is niet met andere zaken bezig, behalve misschien het maken van aantekeningen.
De goede luisteraar bevestigt regelmatig dat hij de ander heeft begrepen en laat met non-verbale signalen zien dat hij luistert. Hij is niet bang om door te vragen als hij iets niet helemaal begrijpt. Tijdens het gesprek vat hij zo nu en dan samen wat de ander heeft gezegd.