DSB Bank krijgt laag rapportcijfer
Hoewel DSB Bank voldoende scoort op klanttevredenheid, geven de klanten een onvoldoende aan de relatie die ze met de bank hebben. In vergelijking met ander banken hebben klanten van DSB vaker 'negatieve gevoelens' bij de bank.
Wetenschappers van de Rijksuniversiteit Groningen (RuG) vergeleken samen met MIcompany en MextrixLab hoe goed de banken voor hun klanten presteren.
Verschillende aspecten van de banken zijn onderzocht. Zo is gekeken naar de klanttevredenheid over de dienstverlening, maar ook naar het imago van de banken en het gevoel dat klanten bij hun bank hebben. Als alle punten bij elkaar opgeteld worden, levert Rabobank de beste prestaties, DSB Bank de slechtste.
Voor het onderzoek zijn vierhonderd klanten van grote Nederlandse banken bevraagd.
Relatie
De klanten van DSB Bank zijn voldoende tevreden over de dienstverlening, ze geven hiervoor een 6,5. Op andere aspecten scoort de bank echter lager dan de rest.
Zo waarderen klanten de relatie met DSB Bank met een 4,2. Andere banken scoren echter ook onvoldoende op dit punt. Alleen Rabobank haalt net een voldoende (5,9).
Het merk 'DSB Bank' krijgt een 5,9 van de klanten. Rabobank krijgt hiervoor een 7,7.
DSB is het minst sociaal in de ogen van de eigen klanten (4,6). De bank besteedt in verhouding weinig aandacht aan maatschappelijke onderwerpen zoals milieu, kinderarbeid en de situatie van werknemers.
Boos
Ook roept de bank van Dirk Scheringa in vergelijking met andere banken weinig positieve en veel negatieve gevoelens op. Klanten gaven in het onderzoek onder meer aan hoe boos, teleurgesteld of juist enthousiast ze over hun bank zijn.
‘Deze aspecten lijken misschien erg soft, maar kunnen bepalend zijn om wel of niet voor een bank te kiezen’, legt professor Peter Verhoef van de RuG uit.
Lasteraars
In het onderzoek is verder gekeken naar de verhouding tussen klanten die hun bank aan anderen zouden aanbevelen (‘promotors’) en die dit zeker niet zouden doen (‘lasteraars’). De Rabobank heeft als enige grote bank een positief saldo.
Op dit punt scoort DSB Bank het slechtst. Maar ook SNS Bank, ABN Amro en ING Bank hebben moeite om de klanten aan hun kant te houden.
De onderzoekers concluderen dat de banken er ook vanuit klantenperspectief niet goed voorstaan in de crisis.