Denkt de KLM soms dat wij Pygmeeën zijn?

dinsdag 1 mei 2007 09:31

Toen ik plaatsnam in de economystoel van de KLM-Boeing die mijn gezin en mij afgelopen weekend naar Los Angeles zou vliegen, besefte ik opeens hoeveel geluk ik de afgelopen acht jaar heb gehad.

In die periode heb ik heel wat keren deze route gevlogen, en altijd in een business-classstoel.

Het ticket werd voor mij betaald, of ik kon met Flying Dutchmanpunten een upgrade krijgen – maar die tijden zijn voorbij.

Krankzinnig
Het is krankzinnig dat we voor dergelijke stoelen betalen. Ik ben 1.80 meter, maar mijn knieën raakten de stoel van de passagier voor mij, en als zij zich enkele centimeters achterover liet vallen was er geen ruimte over om achter de rugleuning van haar stoel een boek overeind te houden.

Ik moest mij half draaien, met alle bijkomende problemen voor mijn benen, om boven de buik van mijn zoon een opengeslagen boek te kunnen houden. Beter dan het boek kon ik de kruin van de passagier voor mij zien. Als ik een dermatoloog was geweest met een specialisatie in hoofdhuid en haar, had ik een intrigerende vlucht gehad.

Elf uur duurde deze marteling. We waren kapot toen we aankwamen.

Bedrog
De KLM heeft besloten dat upgrades alleen nog mogelijk zijn wanneer je de duurste economy klasse boekt, en die klasse is bijna even duur als de goedkoopste business klasse. Dat is dus bedrog. Ik heb hopen punten waarmee ik nu niks kan doen.

Eind januari vloog ik ook per KLM naar LA, maar ook toen zat ik boven, in de business class, omdat mijn makker Kees Hermans de hele trip financierde.

Mijn eigen reisexpert Johan van reisbureau Travelintermediair in Amstelveen vertelde me over een opvallende KLM-gekte: wanneer iemand vanuit Milaan een business-classvlucht naar LA wil maken, betaalt hij 3.500 euro. Wanneer iemand in Amsterdam dat wil, betaalt hij ruim 5.000 euro.

Dat is natuurlijk kolder van jewelste. Je kunt dus in hetzelfde toestel naast een Italiaan terechtkomen die minimaal 1.500 euro minder heeft betaald ook al krijgt hij er een retour Amsterdam-Milaan bij.

Prijsvechter
Buiten Nederland is onze KLM een prijsvechter. De tickets die buiten Nederland door de KLM worden verkocht, zijn spotgoedkoop, maar u en ik merken daar weinig van.

Ofwel: de KLM maakt oneigenlijk gebruik van de monopoliepositie op bepaalde vluchten. Er vliegt geen andere maatschappij rechtstreeks tussen Amsterdam en LA, en ik hoop dat daarin snel verandering komt.

Een betaalbare tussenklasse, ofwel economy plus, zou voor veel mensen een uitkomst zijn. De Nederlanders zijn de langste mensen in de wereld, maar de KLM blijft ons in die stoelen proppen alsof we pygmeeën zijn.

Gevangenzitten
Tegen heel veel minder dan elf uur gevangenzitten in een goedkope KLM-stoel slaat Amnesty International alarm, maar KLM doet net alsof we blij mogen zijn om in haar stoelen bloedcirculatieproblemen te mogen oplopen.

Geen kwaad woord over het KLM-personeel; dat was zoals anders professioneel en hoffelijk, zelfs in een barstensvol toestel.

Maar die stoelen kunnen echt niet meer. Kunnen jullie bij KLM niet een aparte tussenklasse maken voor mensen die geen business-service willen en desnoods hun eigen boterhammen meenemen, maar wel hun benen willen strekken en daar echt wel een paar honderd euro voor over hebben?

Trouwe klanten
En nu ik toch bezig ben: wie wel eens geprobeerd heeft een upgrade voor een KLM-vlucht te bemachtigen, weet hoe de KLM met trouwe klanten omgaat.

Je moet eerst een vlucht boeken, ook al wil je alleen een vlucht waarvoor je kunt upgraden. Daarna moet je een ander nummer bellen en vragen of er upgrades op die vlucht mogelijk zijn.

Maar je hebt dan al geboekt en kunt bij een ‘nee’ – waarop de kans ongeveer 99,9 procent is – je vlucht niet meer afzeggen. Als je dan terugbelt naar ‘reserveringen’, krijg je te horen dat je je vlucht niet meer kunt veranderen. Maar ik wil alleen een vlucht wanneer ik kan upgraden, zeg je. Dan moet u eerst die andere afdeling bellen, zegt de stem.

Ik antwoord dat je eerst een boekingsnummer moet hebben voor een upgrade en dat ze bij die upgrade-afdeling zeggen dat je eerst moet boeken. Zo gaat zo’n gesprek eindeloos heen en weer, en dat is niet toevallig maar essentieel voor het systeem.

Pesten
Bij Delta krijg je een persoon aan de lijn die in één adem je vertelt of je kunt upgraden met je punten en welk tarief daarvoor geldt. Klaar is Kees. Maar dat is de KLM te makkelijk. Pesten, die klanten, en vooral die klanten die veel punten hebben, want die gaan stoelen inpikken en dat willen ze niet bij de KLM.

Nee, ik haat de nationale trots niet. Als ik in den vreemde dat mooie blauw zie, ben ik altijd al een beetje thuis. De stewardessen zijn mooi en geduldig. Ik heb alle vertrouwen in het inzicht van de piloten. Maar voor het management zijn wij weinig meer dan veevervoer.

Leon de Winter